|Сетевая поддержка|Информационные сервисы|Профессиональные сервисы|
|Сервис линк|Гарантийные сервисы|Поддержка провайдеров|
|Сервис для партнеров|Сервис программного обеспечения|

Сервис каждый день (Every Day)

Краткое описание

Сервис в режиме каждый день представляет собой набор услуг по поддержке сетевого оборудования. В список услуг входят:

• ремонт и замена вышедшего из строя оборудования, включая доставку;
• неограниченная телефонная поддержка по оборудованию и программному обеспечению;
• удаленная диагностика;
• новые версии программного обеспечения.

Целевая аудитория:

Сервис в режиме каждый день рекомендуется клиентам, использующим критические приложения 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и имеющим свой собственный обученный персонал при отсутствии склада запасных частей на своей территории и при необходимости заменит ь вышедшее из строя оборудования в течение 4-6 часов в круглосуточном режиме.

Обязанности Сервисного центра:

• Предоставлять 24 часовой, ежедневный (365 дней в году) сервис по замене вышедшего из строя оборудования с доставкой в тот же рабочий день.
• Доставлять оборудование на объекты заказчика в пределах 4-х часов с момента поступления заявки, если он находится не далее 50 км от сервисного склада сервисного центра.
• Доставлять оборудование на объекты заказчика в пределах 6-х часов с момента поступления заявки, если он находится не далее 100 км от сервисного склада сервисного центра.
• Обеспечивать неограниченную, бесплатную телефонную поддержку в режиме 7x24, при необходимости подключая специалистов по технической поддержке компании Bay Networks.
• Предоставлять доступ к автоматизированной системе распределения звонков (АСРЗ) в режиме 7x24 для перенаправления входящих звонков специалистам, отвечающим за отдельные устройства: концентраторы, коммутаторы, маршрутизаторы, системы управления.
• Ответ в течение 2 минут на телефонный вызов клиента.
• Консультации с одним и тем же системным инженером по открытым "кейсам".
• Доступ к одной и той же базе данных существующих проблем независимо от того в какой центр технической поддержки происходит обращение.
• Доступ к базе данных обнаруженных проблем компании Bay Networks через Internet (WWW) для мониторинга существующих проблем.
• Автоматическое обновление программного обеспечения (необходимо подтверждение легальности приобретения) для каждого вновь выходящего релиза.
• Удаленная диагностика и анализ сетевых проблем по коммутируемых телефонным линиям.
• Диагностика на территории Заказчика сертифицированным Bay Networks специалистом, если удаленная диагностика невозможна или не определяет причину возникшей проблемы.
• Верификация проблемы на территории Заказчика, определенная средствами удаленного мониторинга как неверная работа оборудования других производителей или несовместимость (по требованию Заказчика и за отдельную плату).
• Предоставление программных изменений Заказчикам, использующим последние версии программного обеспечения для текущих версий аппаратуры.
• Бесплатные апгрейды программного обеспечения для Заказчиков, использующих более старые версии.
• Рекомендации по коррекции программного обеспечения для решения проблем с последними версиями программных релизов.
• Помощь по телефону при внесении любых изменений.
• В режиме 7x24, по требованию Заказчика, эскалация ранее обнаруженной проблемы до уровня регионального менеджера TSC.
• Версии программного обеспечения, пачи и заплатки, которые Заказчики могут самостоятельно загружать с Веб-сайта Bay Networks.
• Версии программных агентов, которые Заказчики могут скачать через WWW.
• Предоставление следующей необходимой версии программного обеспечения в случае, когда Заказчик переходит на новую аппаратную платформу.
• Дополнительная инсталляция оборудования инженером сервисного центра (оплачивается отдельно в зависимости от сложности, скорости реакции и затраченного времени).
• Возможность заказывать запасные части на замену через WWW (только для авторизованных клиентов), с доставкой на следующий рабочий день.

Обязанности Заказчика:

• По требованию автоматической системы перераспределения звонков (ACD) ввести Express Routing Code (ERC).
• Предоставить идентификатор территории Заказчика Site ID по требованию системы ACD или оператора.
• Описать инженеру сервисного центра возникшую проблему, включая все выполненные действия, непосредственно перед ее возникновением, а также действия предпринятые для ее устранения до обращения в сервисный центр.
• Предоставить инженеру сервисного центра, ответственному за решение данной проблемы, подробной сетевой документации, включая детальную информацию о истории сделанных изменений.
• Извещать сервисный центр о любом перемещении оборудования для обеспечения своевременной доставки запасных частей.
• Выделить специального человека на территории Заказчика, для общения со специалистами сервисного центра по решению проблемы.
• Гарантировать присутствие представителя Заказчика, при проведении работ инженером сервисного центра на территории Заказчика.
• Предоставить модем, из списка рекомендованных Bay Networks, для удаленного доступа к сети Заказчика и диагностики инженерами сервисного центра.
• Предоставить инженерам сервисного центра удаленный доступ и доступ на территории Заказчика к оборудованию для исследования и решения возникших проблем.
• Выполнять удаленные диагностические процедуры по требованию инженера сервисного центра.
• Убедиться, что Вы имеете все необходимые ресурсы и средства для загрузки программного обеспечения с Веб-сайта Bay Networks.
• Демонтировать неисправное оборудование в соответствии с рекомендациями инженера сервисного центра.
• Инсталлировать на новое или отремонтированное оборудование, программное обеспечение и добавления.
• Заносить в журнал все изменения в сетевой конфигурации.
• Извещать сервисный центр обо всех сделанных изменениях.
• Заранее извещать о необходимости проведения инсталляционных работ, если необходимо присутствие специалистов сервисного центра (оплачивается отдельно).
• Возвращать дефектное оборудование, после замены у Заказчика на работоспособное, в сервисный центр не позднее, чем через 5 дней по факту замены после проведения инсталляционных работ. Если оборудование не возвращается к указанному сроку в сервисный цен тр - Заказчик обязан оплатить полную стоимость замененного оборудования.
• Убедиться, что все аналогичное оборудование Bay Networks (например: ARN, ASN и т.д.) покрываются одним и тем же сервисным планом.
• Поддерживать работу оборудования в условиях, рекомендованных фирмой-производителем и с текущими версиями программного обеспечения.
• Гарантировать, что оборудование не модифицируется (если только нет специального разрешения сервисного центра).