|Сетевая поддержка|Информационные сервисы|Профессиональные сервисы|
|Сервис линк|Гарантийные сервисы|Поддержка провайдеров|
|Сервис для партнеров|Сервис программного обеспечения|

Расширенная телефонная поддержка (Phone Plus)

Краткое описание

Расширенная телефонная поддержка предусматривает неограниченную помощь специалистов сервисного центра по телефону и удаленную диагностику оборудование Bay Networks, установленного у Заказчика, а также поддержку программного обеспечения, включая новые в ерсии, изменения и дополнения по мере их появления.

Целевая аудитория

Телефонная поддержка рекомендуется клиентам, использующим некритичные бизнес приложения, имеющим штат квалифицированного персонала и склад запасных частей.

Обязанности Сервисного центра:

• Обеспечивать неограниченную, бесплатную телефонную поддержку в режиме 7x24, при необходимости подключая специалистов по технической поддержке компании Bay Networks.
• Предоставлять доступ к автоматизированной системе распределения звонков (АСРЗ) в режиме 7x24 для перенаправления входящих звонков специалистам, отвечающим за отдельные устройства: концентраторы, коммутаторы, маршрутизаторы, системы управления.
• Ответ в течение 2 минут на телефонный вызов клиента.
• Консультации с одним и тем же системным инженером по открытым "кейсам"
• Доступ к одной и той же базе данных существующих проблем независимо от того, в какой центр технической поддержки обращается Заказчик.
• Доступ к базе данных обнаруженных проблем компании Bay Networks через Internet (WWW) для мониторинга существующих проблем.
• Автоматическое обновление программного обеспечения (необходимо подтверждение легальности приобретения) для каждого вновь выходящего релиза.
• Удаленная диагностика и анализ сетевых проблем по коммутируемых телефонным линиям.
• Диагностика на территории Заказчика сертифицированным Bay Networks специалистом, если удаленная диагностика невозможна или не определяет причину возникшей проблемы.
• Верификация проблемы на территории Заказчика, определенная средствами удаленного мониторинга как неверная работа оборудования других производителей или несовместимость (по требованию Заказчика и за отдельную плату)
• Предоставление программных изменений Заказчикам, использующим последние версии программного обеспечения для текущих версий аппаратуры.
• Бесплатные апгрейды программного обеспечения для Заказчиков, использующих более старые версии.
• Рекомендации по коррекции программного обеспечения для решения проблем с последними версиями программных релизов.
• Помощь по телефону при внесении любых изменений.
• В режиме 7x24, по требованию Заказчика, эскалация ранее обнаруженной проблемы до уровня регионального менеджера TSC.
• Версии программного обеспечения, пачи и заплатки, которые Заказчики могут самостоятельно загружать с Веб-сайта Bay Networks.
• Версии программных агентов, которые Заказчики могут скачать через WWW
• Предоставление следующей необходимой версии программного обеспечения в случае, когда Заказчик переходит на новую аппаратную платформу.
• Возможен ремонт или замена вышедшего из строя оборудования (оплачивается Заказчиком отдельно в каждом конкретном случае) по одному из двух вариантов:
  • Возврат на завод изготовитель для ремонта (30 рабочих дней)
  • Досрочная замена дефектного оборудования
    • отправка с завода-изготовителя в день получения заявки
    • доставка Заказчику на следующий рабочий день (если диагностика была завершена к 19:00
• Дополнительная инсталляция оборудования инженером сервисного центра (оплачивается отдельно в зависимости от сложности, скорости реакции и затраченного времени)
• Возможность заказывать запасные части на замену через WWW (только для авторизованных клиентов), с доставкой на следующий рабочий день. Услуга оплачивается отдельно.

Обязанности Заказчика:

• По требованию автоматической системы перераспределения звонков (ACD) ввести Express Routing Code (ERC)
• Предоставить идентификатор территории Заказчика Site ID по требованию системы ACD или оператора.
• Описать инженеру сервисного центра возникшую проблему, включая все выполненные действия, непосредственно перед ее возникновением, а также действия, предпринятые для ее устранения до обращения в сервисный центр.
• Предоставить инженеру сервисного центра, ответственному за решение данной проблемы, подробной сетевой документации, включая детальную информацию о истории сделанных изменений.
• Извещать сервисный центр о любом перемещении оборудования.
• Выделить специального человека на территории Заказчика, для общения со специалистами сервисного центра по решению проблемы.
• Гарантировать присутствие представителя Заказчика, при проведении работ инженером сервисного центра на территории Заказчика.
• Предоставить модем, из списка рекомендованных Bay Networks, для удаленного доступа к сети Заказчика и диагностики инженерами сервисного центра.
• Предоставить инженерам сервисного центра удаленный доступ и доступ на территории Заказчика к оборудованию для исследования и решения возникших проблем.
• Выполнять удаленные диагностические процедуры по требованию инженера сервисного центра.
• Убедиться, что Вы имеете все необходимые ресурсы и средства для загрузки программного обеспечения с WWW сервера Bay Networks.
• Заносить в журнал все изменения в сетевой конфигурации.
• Извещать сервисный центр обо всех сделанных изменениях.
• Заранее извещать о необходимости проведения инсталляционных работ, если необходимо присутствие специалистов сервисного центра (оплачивается отдельно).
• Возвращать дефектное оборудование, после замены у Заказчика на работоспособное, в сервисный центр не позднее, чем через 5 дней по факту замены после проведения инсталляционных работ. Если оборудование не возвращается к указанному сроку в сервисный цен тр - Заказчик обязан оплатить полную стоимость поставленного сервисным центром оборудования.
• Убедиться, что все аналогичное оборудование Bay Networks (например: ARN, ASN и т.д.) покрываются одним и тем же сервисным планом.
• Поддерживать работу оборудования в условиях, рекомендованных фирмой-производителем и с текущими версиями программного обеспечения.
• Гарантировать, что оборудование не модифицируется (если только нет специального разрешения сервисного центра).