|Сетевая поддержка|Информационные сервисы|Профессиональные сервисы|
|Сервис линк|Гарантийные сервисы|Поддержка провайдеров|
|Сервис для партнеров|Сервис программного обеспечения|

Телефонная поддержка (Phone Support)

Телефонная поддержка предусматривает неограниченную помощь специалистов сервисного центра по телефону и удаленную диагностику оборудование Bay Networks, установленного у Заказчика.

Целевая аудитория
Телефонная поддержка рекомендуется клиентам, использующим некритичные бизнес приложения, для которых могут потребоваться круглосуточные телефонные консультации технических специалистов сервисного центра по проблемам работоспособности сетевого оборудов ания. Замена вышедшего из строя оборудования и услуги по инсталляции на территории Заказчика предоставляются за отдельную плату.

Обязанности Сервисного центра:

• Обеспечивать неограниченную, бесплатную телефонную поддержку в режиме 7x24, при необходимости подключая специалистов по технической поддержке компании Bay Networks.
• Предоставлять доступ к автоматизированной системе распределения звонков (АСРЗ) в режиме 7x24 для перенаправления входящих звонков специалистам, отвечающим за отдельные устройства: концентраторы, коммутаторы, маршрутизаторы, системы управления.
• Ответ в течение 2 минут на телефонный вызов клиента.
• Консультации с одним и тем же системным инженером по открытым "кейсам"
• Доступ к одной и той же базе данных существующих проблем независимо от того, в какой центр технической поддержки обращается Заказчик.
• Доступ к базе данных обнаруженных проблем компании Bay Networks через Internet (WWW) для мониторинга существующих проблем.
• Удаленная диагностика и анализ сетевых проблем по коммутируемых телефонным линиям.
• Диагностика на территории Заказчика (оплачивается отдельно) сертифицированным Bay Networks специалистом, если удаленная диагностика невозможна или не определяет причину возникшей проблемы.
• Верификация проблемы на территории Заказчика, определенная средствами удаленного мониторинга как неверная работа оборудования других производителей или несовместимость (по требованию Заказчика и за отдельную плату).
• В режиме 7x24, по требованию Заказчика, эскалация ранее обнаруженной проблемы до уровня регионального менеджера TSC.
• Возможен ремонт или замена вышедшего из строя оборудования (оплачивается Заказчиком отдельно в каждом конкретном случае) по одному из двух вариантов:
  • Возврат на завод изготовитель для ремонта (30 рабочих дней)
  • Досрочная замена дефектного оборудования
    • отправка с завода-изготовителя в день получения заявки
    • доставка Заказчику на следующий рабочий день (если диагностика была завершена к 19:00
• Дополнительная инсталляция оборудования инженером сервисного центра (оплачивается отдельно в зависимости от сложности, скорости реакции и затраченного времени)

Обязанности Заказчика:

• По требованию автоматической системы перераспределения звонков (ACD) ввести Express Routing Code (ERC)
• Предоставить идентификатор территории Заказчика Site ID по требованию системы ACD или оператора.
• Описать инженеру сервисного центра возникшую проблему, включая все выполненные действия, непосредственно перед ее возникновением, а также действия, предпринятые для ее устранения до обращения в сервисный центр.
• Предоставить инженеру сервисного центра, ответственному за решение данной проблемы, подробной сетевой документации, включая детальную информацию о истории сделанных изменений.
• Извещать сервисный центр о любом перемещении оборудования.
• Выделить специального человека на территории Заказчика, для общения со специалистами сервисного центра по решению проблемы.
• Гарантировать присутствие представителя Заказчика, при проведении работ инженером сервисного центра на территории Заказчика.
• Предоставить модем, из списка рекомендованных Bay Networks, для удаленного доступа к сети Заказчика и диагностики инженерами сервисного центра.
• Предоставить инженерам сервисного центра удаленный доступ и доступ на территории Заказчика к оборудованию для исследования и решения возникших проблем.
• Выполнять удаленные диагностические процедуры по требованию инженера сервисного центра.
• Заносить в журнал все изменения в сетевой конфигурации.
• Извещать сервисный центр обо всех сделанных изменениях.
• Заранее извещать о необходимости проведения инсталляционных работ, если необходимо присутствие специалистов сервисного центра (оплачивается отдельно)
• Возвращать дефектное оборудование, после замены у Заказчика на работоспособное, в сервисный центр не позднее, чем через 5 дней по факту замены после проведения инсталляционных работ. Если оборудование не возвращается к указанному сроку в сервисный цен тр - Заказчик обязан оплатить полную стоимость поставленного сервисным центром оборудования.
• Убедиться, что все аналогичное оборудование Bay Networks (например: ARN, ASN и т.д.) покрываются одним и тем же сервисным планом
• Поддерживать работу оборудования в условиях, рекомендованных фирмой-производителем и с текущими версиями программного обеспечения.
• Гарантировать, что оборудование не модифицируется (если только нет специального разрешения сервисного центра)